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DSTNY

Comment Dstny a structuré la gestion de ses services internes avec Idalko

Gagner en visibilité, en structure et en scalabilité à l’échelle européenne

Comment aligner trois équipes en silos, des systèmes legacy et des processus internes fragmentés — répartis sur sept pays ?
Pour Dstny, la réponse a été une configuration Jira structurée, pilotée par Idalko. En seulement quelques mois, les services internes sont devenus visibles, mesurables et capables de passer à l’échelle.

Composer avec l’héritage, la croissance et les silos internes

Une entreprise en pleine expansion… et une complexité bien cachée

Le département Global Infrastructure Solutions (GIS) de Dstny fournit les plateformes sous-jacentes de ses offres UCaaS (Unified Communications as a Service).
Si ces plateformes permettent aux clients finaux de bénéficier de communications unifiées, les « clients » du département GIS sont avant tout… les collaborateurs internes.

Avec plus de 1 100 employés répartis à travers l’Europe et de nombreuses acquisitions à son actif, Dstny faisait face à plusieurs défis majeurs :

  • Le département GIS était composé de trois équipes indépendantes (Cloud Infrastructure, Voice et Network), chacune avec ses propres outils et processus.

  • Il n’existait aucune vision claire de l’offre de services du GIS, entraînant incompréhensions et doublons.

  • Les systèmes legacy issus des fusions précédentes ajoutaient de la complexité et une dette technique significative.

  • Les SLA internes n’étaient pas mesurables, limitant la visibilité et la responsabilisation des équipes.

  • La configuration Jira existante manquait de structure et ne permettait pas de passer à l’échelle.

Mettre de l’ordre dans le chaos

Pour structurer le département, Els Heyvaert, Service Catalog Manager et Head of Cloud Infrastructure, s’est vu confier une mission clé.

Personne ne savait vraiment ce que faisait le département GIS. Nous devions rendre nos services visibles et adopter une approche unifiée à l’échelle de tous les pays

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Els Heyvaert

Service Catalog Manager Head of Cloud Infrastructure

Dans son rôle, Els était responsable de donner de la visibilité au département GIS dans toutes les régions, d’aligner les processus après les différentes acquisitions, et de piloter le change management nécessaire pour introduire de nouveaux services tout en faisant progressivement disparaître les systèmes legacy.

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De pièces éparses à un système opérationnel

Co-construire une structure avec Idalko

 

Idalko est intervenu une fois le cadre du catalogue de services défini, alors que la mise en œuvre technique nécessitait une expertise pointue. Dès le départ, nos équipes ont pris le temps de comprendre la logique interne de Dstny avant toute intervention sur les configurations Jira.

Cette approche centrée sur le métier a rapidement fait la différence pour Dstny.

Idalko a pris le temps de comprendre le fonctionnement de l’organisation, ses valeurs et la manière dont la culture interne influençait la collaboration, avant de traduire ces éléments en workflows scalables et pérennes.

À travers une série d’ateliers sur mesure, nos équipes ont :

  • Cartographié les services du département GIS dans un portail centralisé, clair et orienté utilisateurs.
  • Conçu des workflows structurés pour la gestion des incidents, des demandes de service et des changements.
  • Mis en place un routage par files d’attente, par équipe et par individu, en remplacement d’un backlog partagé devenu ingérable.
  • Intégré des SLA mesurables, avec des compteurs et des dashboards pour piloter la performance interne.
  • Fournit de la documentation et des templates afin de soutenir la formation interne et le partage de connaissances.

Remettre en question les évidences et renforcer l’appropriation

Idalko ne s’est pas contenté de configurer Jira — nos équipes ont challengé les certitudes existantes.

Il ne s’agissait pas de dire oui à tout. Lorsque certaines décisions n’étaient pas scalables, nous l’avons signalé, et nous avons aidé les équipes à repenser leur approche.

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Els Heyvaert

Service Catalog Manager Head of Cloud Infrastructure

Les ateliers ont également mis en lumière un enjeu culturel majeur : l’alignement des équipes.
Chaque équipe fonctionnait avec ses propres habitudes, souvent sans réelle visibilité sur le travail des autres. Grâce à des initiatives d’engagement comme les GIS Days, des sessions collaboratives avec post-its ou encore des échanges informels, Els et son équipe ont progressivement construit une compréhension commune.

Au-delà des outils et des tickets, Idalko a accompagné le département GIS dans une réflexion de fond sur son rôle en tant qu’organisation de services. Nos interventions ont souvent déclenché des prises de recul plus larges: comment aligner les processus internes avec les objectifs stratégiques ? L’enjeu n’était pas le quick win, mais des améliorations durables, pensées sur le long terme.

From fighting fires to
clarity and ownership

 

Un effet d’entraînement à l’échelle de toute l’organisation

La transformation a rapidement généré des effets positifs bien au-delà du département GIS :

  • Efficacité : Les demandes ne se perdent plus. Les équipes savent ce qui est attendu et où trouver l’information.
  • Transparence : Le respect des SLA peut désormais être suivi, analysé et amélioré en continu.
  • Autonomie : Les équipes GIS peuvent maintenir et faire évoluer les workflows sans dépendre de consultants externes.
  • Engagement : Les GIS Days et les sessions de partage internes ont renforcé l’adhésion et le sentiment d’ownership des équipes.
  • Standardisation: Les processus sont désormais documentés, structurés et plus faciles à répliquer d’une région à l’autre.

Même au-delà du GIS, d’autres départements ont commencé à solliciter Idalko pour lancer des initiatives similaires.

 

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Un partenaire de confiance, pas seulement un fournisseur

Le plus important, c’est qu’ils réfléchissent réellement avec vous. Ils ne se sont pas contentés de traduire nos besoins en une solution Jira : ils ont fait le chemin avec nous.

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Els Heyvaert

Service Catalog Manager Head of Cloud Infrastructure

Idalko n’était pas là uniquement pour configurer Jira. Nos équipes ont agi comme un partenaire stratégique, capable de challenger les idées, de comprendre l’écosystème de Dstny et d’aligner les outils avec une croissance business durable. Cette combinaison de pensée critique et de vision transverse a fait une différence mesurable.

Cette différence s’est notamment illustrée par la rapidité et la qualité de mise en œuvre :

Lancement d’un portail complet de gestion des incidents et des services en 3 mois.
Mise en place des processus internes de gestion du changement en 4 mois.
Déploiement de la formation et de l’adoption interne via des ateliers et le partage de connaissances.

Grâce à une compréhension fine de l’environnement complexe de Dstny et de ses configurations legacy, Idalko a pu générer de l’impact rapidement, sans jamais compromettre la scalabilité.

Et après?

Les bases sont désormais posées. Le département GIS dispose aujourd’hui des outils et de l’état d’esprit nécessaires pour continuer à évoluer. Avec un langage commun, des processus clairs et le bon partenaire à leurs côtés, Dstny est prêt à faire évoluer la collaboration interne au même rythme que sa croissance internationale.

Construire des processus internes durables ne repose pas uniquement sur les outils. Cela nécessite un partenaire qui comprend votre manière de travailler et qui voit au-delà.

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