Boost Agility and Growth-3

DSTNY

Hoe Dstny intern servicemanagement stroomlijnde met Idalko

 

Zichtbaarheid, structuur en schaalbaarheid ontsluiten in heel Europa

Dstny stond voor een duidelijke uitdaging: drie gescheiden teams, verouderde systemen en gefragmenteerde interne workflows, verspreid over zeven landen. De doorbraak kwam er met een gestructureerde Jira-aanpak, begeleid door Idalko.

Binnen enkele maanden werden interne services zichtbaar, meetbaar en schaalbaar. Daarmee legde Dstny de basis voor gecontroleerde groei, meer grip op dienstverlening en consistente samenwerking over landsgrenzen heen.

Legacy, schaal en interne silo’s doorbreken

Een groeiende organisatie met verborgen complexiteit

De Global Infrastructure Solutions (GIS)-afdeling van Dstny levert de onderliggende platformen voor hun UCaaS-oplossingen (Unified Communications as a Service). Hoewel deze platformen instaan voor uniforme communicatie voor eindklanten, zijn de interne collega’s de primaire afnemers van GIS.

Met meer dan 1.100 medewerkers verspreid over Europa en tal van overnames achter de rug, botste Dstny op verschillende pijnpunten:

  • De GIS-afdeling bestond uit drie afzonderlijke teams (Cloud Infrastructure, Voice en Network), elk met eigen tools en processen.
  • Er was geen duidelijk overzicht van het dienstenaanbod van GIS, wat leidde tot verwarring en dubbel werk.
  • Legacy-systemen uit eerdere fusies zorgden voor extra complexiteit en technische schuld.
  • Interne SLA’s waren niet meetbaar, wat resulteerde in een gebrek aan transparantie en verantwoordelijkheid.
  • De bestaande Jira-setup miste schaalbaarheid en structuur.

Orde brengen in de chaos

Els Heyvaert, Service Catalog Manager en Head of Cloud Infrastructure, kreeg de opdracht om structuur aan te brengen binnen de afdeling.

Eigenlijk wist niemand goed wat de GIS-afdeling precies deed. We moesten onze diensten zichtbaar maken en één uniforme aanpak uitrollen over alle landen heen.

els-heyvaert
Els Heyvaert

Service Catalog Manager Head of Cloud Infrastructure

Als Service Catalog Manager was Els verantwoordelijk voor het zichtbaar maken van de GIS-afdeling in alle regio’s, het afstemmen van processen na overnames en het aansturen van de change management die nodig was om nieuwe diensten te introduceren en legacy-systemen uit te faseren.

image 30

Van losse puzzelstukken naar één werkend geheel

Samen structuur uitbouwen met Idalko

Idalko stapte in het project op het moment dat het kader voor de servicecatalogus vastlag, maar de technische implementatie nood had aan gespecialiseerde expertise. Vanaf dag één lag de focus op het doorgronden van Dstny’s interne logica, nog vóór er aan Jira-configuraties werd geraakt.

This business-first approach gave
Dstny confidence.

Idalko nam de tijd om te begrijpen hoe de organisatie werkte, welke waarden centraal stonden en hoe de interne cultuur samenwerking vormgaf. Die inzichten werden vervolgens vertaald naar schaalbare workflows.

Via een reeks doelgerichte workshops:

  • Werden de diensten van de GIS-afdeling in kaart gebracht in één centrale, gebruiksvriendelijke portal.
  • Ontwierp men duidelijke workflows voor incidenten, service requests en change management.
  • Werd queue-based routing per team en per individu opgezet, ter vervanging van een chaotische gedeelde backlog.
  • Werd SLA-timing en rapportering geïntegreerd om interne prestaties meetbaar te maken.
  • Voorzag men documentatie en templates ter ondersteuning van interne opleiding en kennisdeling.

Aannames in vraag stellen, eigenaarschap stimuleren

Cruciaal daarbij: Idalko beperkte zich niet tot het configureren van Jira, maar daagde bestaande aannames actief uit.

Ze gingen niet zomaar overal mee akkoord. Ze waarschuwden ons wanneer iets niet schaalbaar was en hielpen ons om onze aanpak opnieuw te doordenken.

els-heyvaert
Els Heyvaert

Service Catalog Manager Head of Cloud Infrastructure

De workshops brachten ook een belangrijke culturele uitdaging aan het licht: mensen op één lijn krijgen. Verschillende teams hanteerden eigen gewoontes en hadden weinig zicht op elkaars werking. Via initiatieven zoals GIS Days, post-it-sessies en informele gesprekken bouwden Els en haar team stap voor stap aan een gedeeld begrip.

Idalko ging daarbij verder dan tools en tickets. Ze hielpen de GIS-afdeling fundamenteel herdenken hoe ze functioneert als serviceorganisatie. Hun input leidde vaak tot bredere reflecties over hoe interne processen afgestemd kunnen worden op strategische doelstellingen — niet gericht op snelle winsten, maar op duurzame verbeteringen.

Van brandjes blussen naar
helderheid en eigenaarschap

Een rimpel­effect doorheen de organisatie

De transformatie had een duidelijke impact in de hele organisatie:

  • Efficiëntie: Aanvragen raken niet langer verloren. Teams weten wat er verwacht wordt en waar ze het kunnen terugvinden.
  • Transparantie: SLA-naleving kan nu opgevolgd, geëvalueerd en verbeterd worden.
  • Autonomie: GIS-teams kunnen workflows zelf beheren en aanpassen, zonder afhankelijk te zijn van externe consultants.
  • Betrokkenheid: Interne GIS Days en briefings zorgden voor meer enthousiasme en eigenaarschap binnen de teams.
  • Standaardisatie: Processen zijn nu gedocumenteerd, gestructureerd en eenvoudig te repliceren over regio’s heen.

Ook buiten GIS, namen andere afdelingen contact op met Idalko voor gelijkaardige initiatieven.

 

DSTNY Idalko case study

Een betrouwbare partner, niet enkel een leverancier

Het belangrijkste is dat ze écht met je meedenken. Ze vertaalden niet zomaar wat wij zeiden naar een Jira-oplossing — ze stapten mee in het traject.

els-heyvaert
Els Heyvaert

Service Catalog Manager Head of Cloud Infrastructure

Idalko was er niet om simpelweg Jira te configureren. Ze traden op als strategische partner: iemand die ideeën in vraag stelt, het Dstny-ecosysteem begrijpt en tooling consequent afstemt op duurzame bedrijfsgroei. Die combinatie van kritisch denkvermogen en cross-functioneel inzicht maakte een meetbaar verschil.

Dat verschil werd zichtbaar in snelheid en kwaliteit van oplevering:

Een volwaardig incident- en servicemanagementportaal live in 3 maanden.
Interne change management-processen geïmplementeerd in 4 maanden.
Training en interne adoptie opgezet via workshops en kennisdeling.

 

Dankzij hun grondige kennis van Dstny’s complexe set-up en legacy-configuraties kon Idalko snel impact leveren, zonder in te boeten op schaalbaarheid.

Blik op de toekomst

De fundering ligt er. De GIS-afdeling beschikt vandaag over de tools én de mindset om verder te blijven evolueren. Met een gedeelde taal, duidelijke processen en de juiste partner aan hun zijde is Dstny klaar om interne samenwerking mee te laten schalen met de internationale groei.

Duurzame interne processen bouwen vraagt meer dan tooling alleen. Het vraagt een partner die je manier van werken begrijpt en verder denkt dan vandaag.

Ontdek wat we samen kunnen bereiken.

NEEM CONTACT OP