VRT

Iedereen die bij VRT werkt en een technisch probleem ondervindt, meldt dat via de helpdesk. Is er een onderbreking in de uitzending? Is een camera defect? Zijn er problemen tijdens een opname? Moet een radiofragment worden hersteld? Ben je nieuw en heb je een licentie nodig? Dergelijke sterk uiteenlopende vragen rond technologische infrastructuur worden behandeld door de servicedesks van VRT en moeten vervolgens bij de juiste afdeling terechtkomen — en uiteraard opgelost worden.

“Om dat alles efficiënt te beheren, maakten we vroeger gebruik van een ticketsysteem dat ons toch op meerdere vlakken tekortdeed,” legt project lead en Atlassian-expert Zehra Atmaca uit. “Het was robuust, maar moeilijk in gebruik, duur en liet nauwelijks autonomie toe. Zelfs een eenvoudige vraag moest via de leverancier lopen. Bovendien was er geen portaal voorzien, waardoor we er zelf één moesten bouwen.”

Tijdens de zoektocht naar een alternatief speelden verschillende criteria een belangrijke rol. Het nieuwe systeem moest consistent zijn en vlot kunnen integreren met andere systemen en functies.

“Soms vereist het beantwoorden van een vraag meerdere diensten. Als die diensten geen gezamenlijk beheersysteem hebben, dreigen zaken tussen de mazen van het net te glippen en verliest iedereen het overzicht. Dat moest dringend beter,”

legt Atmaca uit. Daarnaast was er bij VRT een uitgesproken nood aan meer autonomie: men wilde het systeem zelf kunnen configureren en verfijnen op basis van voortschrijdende inzichten en veranderende noden.

VRT vond precies wat het zocht in Atlassian’s Jira Service Management. Dat andere teams binnen VRT al met Jira werkten, was een bijkomend voordeel. Atmaca licht toe: “Als platinum Atlassian-partner voor België en gold partner voor Frankrijk was Idalko de logische keuze voor de migratie. In combinatie met het feit dat VRT eerder al succesvol met hen samenwerkte, maakte dat hen tot de ideale partner.”

De lat hoger leggen

De uitdaging bestond er dus in om één Atlassian-ecosysteem op te zetten dat de werking van meer dan tien technologieteams en drie servicedesks zou stroomlijnen, zodat elk ticket via de kortst mogelijke weg bij de juiste persoon terechtkwam. Daarbij moest het bestaande ticketsysteem uitgefaseerd worden — met de garantie dat VRT-medewerkers op elk moment op een helpdesk konden rekenen — en moesten andere relevante databanken en diensten gemigreerd worden naar Jira. De deadline werd bepaald door het aflopen van het servicecontract met de vorige leverancier.

Zodra de scope van het beoogde JSM-ecosysteem duidelijk was, ging Idalko meteen van start met drie toegewijde consultants, elk met hun eigen expertise. “Mark De Bont deed het uitstekend als project lead,” zegt Atmaca. “Hij kende zijn team én de materie door en door.”

Het traject begon met het scherpstellen en opzetten van de eerste deelprojecten. Binnen enkele weken werden proof-of-concepts opgeleverd in een sandboxomgeving, die vervolgens gevalideerd werden. Na goedkeuring werden ze overgezet naar de productieomgeving, met de nodige zorg om de bestaande systemen niet te verstoren.

“De migratie van relevante data uit het oude systeem naar Jira was een verhaal op zich,” vervolgt Zehra.

“VRT stond erop om heel bewust te bepalen welke data gemigreerd moest worden en wat we konden achterlaten. Op die manier konden we de migratie beperken tot enkel de openstaande tickets.”

Bestaande data- en kennisdatabanken aanpakken

Een tweede belangrijke integratie had betrekking op de kennisdatabank. Atlassian Confluence werd bij VRT al gebruikt voor documentatie. Een groot deel van die documentatie werd omgezet naar Knowledge Base-artikelen, zodat de informatie vlot toegankelijk werd voor VRT-medewerkers. Die kennisdatabank werd gekoppeld aan het Jira Service Portal, waardoor medewerkers mogelijke oplossingen te zien krijgen bij — of zelfs vóór — het aanmaken van een ticket. Door de kennisdatabank continu verder uit te bouwen en te actualiseren, wordt kennis duurzaam opgeslagen en breed gedeeld. “Op lange termijn zal dit het aantal inkomende tickets drastisch verminderen,” verwacht Atmaca. “Voor ons is dat essentieel om problemen efficiënter op te lossen, en daar ligt onze focus.”

On-site training voorzien

Een bijzonder onderdeel van de opdracht was een halve dag on-site training om de basisprincipes van Jira onder de knie te krijgen. “Voor sommige gebruikers was Jira volledig nieuw, wat deze training extra waardevol maakte. Voor andere teamleden beseften we achteraf dat een langere sessie meer diepgang had kunnen bieden, vooral rond het beheren van het ecosysteem en het meegeven van meer geavanceerde kennis,” geeft Atmaca toe.

Het werd vooral interessant toen Jira Automations tijdens de sessie werd geïntroduceerd. Deze functionaliteit laat gebruikers toe om zelf automatiseringen op te zetten zonder programmeerkennis. Denk aan het automatiseren van repetitieve taken en het bouwen van custom integraties met Jira Asset Management. Tijdens de training konden VRT-beheerders de mogelijkheden van Automations vanuit hun eigen context inschatten en die inzichten meteen gebruiken om hun werking verder te verbeteren.

Van agile naar Automations

“Automations was een belangrijke drijfveer voor VRT om voor het Atlassian-ecosysteem te kiezen,” geeft Zehra toe. “De eerste automatiseringen werden opgezet door het Idalko-team. Hun kennis van Atlassian Automations is uitstekend, en die hebben ze ook aan ons doorgegeven.”

Ze vervolgt: “Een klein maar niet onbelangrijk voorbeeld is goedkeuringsbeheer. In een organisatie zoals VRT heb je vaak goedkeuring nodig van meerdere personen om een wijziging door te voeren, een camera te vervangen, een upgrade uit te voeren, enzovoort. Dat zat niet standaard in Jira. Met Automations en de ondersteuning van Idalko hebben we dit kunnen implementeren.”

Dankzij Automations beschikt VRT over de vrijheid om workflows in de toekomst verder te optimaliseren en te blijven groeien. “Om dit goed op te volgen, hebben we een Jira-werkgroep,” legt Zehra uit. “Hoewel zij geen echte experts zijn, maken ze gewoon gebruik van de online documentatie. Dat leidt niet alleen tot kleine verfijningen, maar ook tot nieuwe ideeën die we vervolgens opnemen in onze roadmap. Dat werkt bijzonder goed en sluit perfect aan bij de verwachtingen van VRT.”

“Klanten weten vaak het best wat ze nodig hebben,” vult senior consultant Mark De Bont van Idalko aan. “Wanneer je begint te testen, merk je dat bepaalde processen anders en beter kunnen worden ingericht. Jira Automations maakt die bijsturingen mogelijk. Maar een agile manier van werken, waarbij de klant nauw betrokken is, blijft cruciaal om tot efficiëntere oplossingen op maat te komen en tegelijk ruimte te creëren voor andere zaken.”

Happy autonomy!

Het resultaat van de samenwerking mag er zijn. Na de volledige migratie beschikt VRT vandaag over een autonoom en volledig geïntegreerd ticketsysteem dat ze zelf kunnen beheren. Ook de gebruikers zijn enthousiast: tickets aanmaken en opvolgen verloopt veel gebruiksvriendelijker, efficiënter en effectiever. Aan de beheerderskant gaat niets meer verloren, worden issues snel naar de juiste dienst gestuurd en worden tickets succesvoller afgesloten.

“De kennis en betrokkenheid van Idalko hebben dit project echt meerwaarde gegeven,” vat Atmaca samen. “We zouden hen zonder twijfel aanbevelen aan andere organisaties die hun ecosysteem toekomstbestendig willen maken. Het was geen eenvoudige opdracht, onder meer door de strakke timing, maar ze hebben geleverd wat we zochten: een autonoom en robuust systeem dat we zelf onder controle hebben. Met het oog op de toekomst van AI-toepassingen en de continue introductie van nieuwe cloudfunctionaliteiten zijn we hier perfect op voorbereid.”