VRT

Toute personne travaillant chez VRT et rencontrant un problème technique le signale via le helpdesk. S’agit-il d’une interruption de diffusion ? D’une caméra défectueuse ? D’un incident pendant un enregistrement ? D’une demande de récupération d’un extrait radio ? Ou encore de l’arrivée d’un nouveau collaborateur nécessitant une licence ? Ces questions, extrêmement variées et liées à l’infrastructure technologique, sont prises en charge par les service desks de VRT, puis transmises aux équipes concernées pour être — bien sûr — résolues. « Pour gérer tout cela efficacement, nous utilisions auparavant un système de ticketing qui ne répondait pas pleinement à nos attentes », explique Zehra Atmaca, cheffe de projet et experte Atlassian. « Il était robuste, mais difficile à utiliser, coûteux, et offrait très peu d’autonomie. Même une demande simple devait passer par le fournisseur. Il ne disposait pas non plus de portail, que nous avons dû créer nous-mêmes. »

Lors de la recherche d’une alternative, plusieurs critères ont joué un rôle clé. Le nouveau système devait être cohérent et capable de s’intégrer avec d’autres systèmes et fonctionnalités.

« Il arrive que la réponse à une demande implique plusieurs services. Si ces services ne disposent pas d’un système de gestion commun, certaines choses peuvent passer entre les mailles du filet et plus personne n’a de vision d’ensemble. C’est clairement ce qui devait être amélioré »,

explique Atmaca. Par ailleurs, le besoin d’autonomie était très fort chez VRT : les équipes souhaitaient pouvoir configurer et affiner le système elles-mêmes, en fonction de l’évolution des besoins et des enseignements tirés au fil du temps.

VRT a trouvé exactement ce qu’il cherchait avec Jira Service Management d’Atlassian. Le fait que d’autres équipes au sein de VRT utilisaient déjà Jira constituait un avantage supplémentaire. Atmaca précise : « En tant que partenaire Atlassian Platinum en Belgique et Gold en France, Idalko s’est imposé comme un choix évident pour la migration. Ajoutez à cela une collaboration précédente déjà réussie avec VRT, et Idalko devenait le partenaire idéal. »

Monter d’un cran

L’enjeu était donc de mettre en place un écosystème Atlassian unique, capable de fluidifier les opérations de plus de 10 équipes technologiques et 3 service desks, tout en garantissant que chaque ticket atteigne la bonne personne par le chemin le plus court. Cela impliquait de remplacer progressivement l’ancien système de ticketing — tout en assurant une continuité totale du helpdesk pour les collaborateurs de VRT — ainsi que de migrer d’autres bases de données et services vers Jira. Le calendrier était dicté par la fin du contrat de service avec le prestataire précédent.

Une fois le périmètre de l’écosystème JSM clairement défini, Idalko a immédiatement mobilisé trois consultants dédiés, chacun avec sa propre expertise. « Mark De Bont a joué un rôle clé en tant que chef de projet », explique Atmaca. « Il connaissait parfaitement son équipe et maîtrisait très bien le sujet. »

Le travail a débuté par la clarification et la mise en place des premiers sous-projets. En l’espace de quelques semaines, des proof of concepts ont été livrés dans un environnement sandbox, puis validés. Une fois approuvés, ils ont été déployés en production, en veillant à ne pas perturber les systèmes existants.

« La migration des données pertinentes depuis l’ancien système vers Jira était un tout autre défi », poursuit Zehra.

« VRT tenait absolument à définir précisément quelles données devaient être migrées et lesquelles pouvaient être laissées de côté. Cela nous a permis de limiter la migration aux seuls tickets ouverts. »

Traiter les données existantes et les bases de connaissances

A second important integration relates to the knowledge base. Atlassian Confluence was already being used for documentation at VRT. Much of this documentation was transformed into Knowledge Base articles to make the information accessible to VRT employees. This was connected to the Jira Service Portal, enabling employees to see possible solutions upon—or even before—creating a ticket. By continuously updating and building the knowledge base, knowledge is stored and made broadly available. “In the long term, this will drastically reduce the number of incoming tickets,” anticipates Atmaca. “In terms of efficiently solving problems, this is important to us and where our focus lies.”

Assurer des formations sur site

Une partie spécifique de la mission consistait en une session de formation sur site d’une demi-journée afin de maîtriser les fondamentaux de Jira. « Certains utilisateurs n’étaient pas familiers avec Jira, ce qui rendait cette formation particulièrement précieuse. Pour d’autres membres de l’équipe, nous avons réalisé a posteriori qu’une session plus longue aurait permis d’aller plus en profondeur, notamment sur la gestion de l’écosystème et le partage de connaissances plus avancées », reconnaît Atmaca.

Sans surprise, le moment est devenu particulièrement intéressant lorsque les Jira Automations ont été introduites durant cette session. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer leurs propres automatisations sans compétences en programmation. Elle inclut l’automatisation de tâches répétitives ainsi que la création d’intégrations personnalisées avec Jira Asset Management. Lors de la formation, les administrateurs VRT ont pu évaluer concrètement le potentiel des Automations et utiliser ces enseignements pour faire évoluer leur travail.

De l’agilité aux Automations

« Les Automations ont été un facteur clé dans le choix de l’écosystème Atlassian par VRT », reconnaît Zehra. « Les premières automatisations ont été mises en place par l’équipe Idalko. Leur maîtrise des Atlassian Automations est excellente, et ils nous ont transmis ce savoir. »

Elle poursuit : « Un exemple simple, mais loin d’être anodin, concerne la gestion des validations. Dans une organisation comme VRT, il est fréquent de devoir obtenir l’accord de plusieurs personnes pour effectuer un changement, remplacer une caméra, réaliser une mise à niveau, etc. Ce n’était pas standard dans Jira. Grâce aux Automations et à l’accompagnement d’Idalko, nous avons pu mettre cela en place. »

Avec les Automations, VRT dispose désormais d’une grande liberté pour améliorer ses workflows à l’avenir et continuer à évoluer. « Pour suivre cela de près, nous avons mis en place un groupe de travail Jira », explique Zehra. « Même si ses membres ne sont pas des experts à proprement parler, ils s’appuient sur la documentation disponible en ligne. Cela génère non seulement de petits ajustements, mais aussi de nouvelles idées que nous intégrons ensuite à notre roadmap. C’est vraiment très positif et totalement aligné avec les attentes de VRT. »

« Les clients savent souvent mieux que quiconque ce dont ils ont besoin », ajoute Mark De Bont, consultant senior chez Idalko. « Lorsque l’on commence à tester, on se rend compte que certains processus peuvent être gérés différemment et plus efficacement. Jira Automations permet ce type d’ajustements. En revanche, une approche agile, avec un client étroitement impliqué, est essentielle pour aboutir à des solutions réellement sur mesure et gagner du temps pour d’autres priorités. »

Une autonomie pleinement assumée

Le résultat de cette collaboration est impressionnant. Après la migration complète, VRT dispose désormais d’un système de ticketing autonome et entièrement intégré, qu’ils peuvent gérer eux-mêmes. Les utilisateurs sont également enthousiastes : la création et le suivi des tickets sont devenus bien plus simples, efficaces et intuitifs. Côté administration, plus rien ne se perd, les